Hyppää sisältöön
Fraktio
Satu Heikinheimo

Miten empatia liittyy palvelumuotoiluun?

Satu Heikinheimo

Fraktio
BisnesDesign

Miten empatia ja tunteet liittyvät palvelumuotoiluun saati sitten sovellukehitykseen? Kaikki haluavat luoda asiakkailleen kokemuksia, jotka luovat tietynlaisen vaikutuksen. Mutta miten? Millaisia työkaluja palvelumuotoilu tarjoilee empatiatyöhön ja asiakasymmärryksen kehittämiseen?

Empatia palvelumuotoilussa tarkoittaa asiakkaan kenkiin astumista ja hänen kokemustensa ymmärtämistä. Empatiaa tarvitaan palvelumuotoilun ja muotoilijoiden avuksi, sillä empatian avulla pystytään pääsemään syvällisempään käyttäjäymmärrykseen, ymmärtämään asiakkaiden toiveita ja ongelmia. Tunteet ja empatia ovat keskeisessä roolissa niin palvelumuotoilussa kuin palvelumuotoillessakin. Koko palvelumuotoilun tavoite on luoda ja mahdollistaa asiakkaalle kokemus, josta hän saa mielihyvää. Mielihyvän tuottaminen johtaa asiakkaan kokemuksessa ajatukseen, että hän haluaa kokea palvelun uudelleen, eli haluaa sitä lisää. Tämä taas johtaa siihen, että asiakas suosittelee kokemusta muillekin. Suositteleminen onkin parasta mainosta, mitä palvelulla voidaan saavuttaa. Silloin palvelumuotoilussa on onnistuttu. Palvelumuotoilu tarjoaa laajan kirjon menetelmiä, joiden avulla pystytään oppimaan ja tutkimaan, miten kokemuksesta saadaan sujuva, looginen ja sellainen ettei missään vaiheessa synny mitään hähmäistä oloa, tai tilanteita ettei asiakas tiedä mitä hänen pitäisi tehdä.

Palvelumuotoilulla opitaan asiakkaista

Palvelumuotoilu on ihmis- ja käyttäjälähtöistä ja se antaa palvelumuotoilun menetelmiä käyttäville mahdollisuuden olla ihminen ihmiselle ja kuunnella erilaisten ihmisten kokemuksia erilaisista palveluista. Ihminen kaipaa kuulluksi ja nähdyksi tulemisen kokemuksia ja niitä palvelumuotoilijat antavatkin. Itse koen ihmisten kohtaamisen palvelumuotoilun yhtenä inspiroivimmista ja merkityksellisistä asioista.

Kun puhutaan ihmisten kanssa tehtävästä työstä on tietenkin itsestäänselvää, ettei kenenkään tunteita tai miten joku kokee palvelun voi määrätä, haastaa tai kontrolloida. Meillä jokaisella on omia tunnekokemuksia eri palveluista ja niihin vaikuttavat monet eri syyt. Vaikka jokainen palvelumuotoileva toivoisi olevansa ajatustenlukija tai jotain sinne päin vuodakseen luoda sen täydellisen palvelun, todellisuus on ettekenenkään päähän voi mennä tai määrätä miten käyttäjät palvelun kokevat. Tämä tekee palvelumuotoilun työkaluista äärimmäisen tärkeitä. Jos yrittää ymmärtää, että mistä se palvelupolku jäsentyy, niin asiakkaiden syvimpien motiivien, haasteiden ja toiveiden ymmärtäminen on ensiarvoisen tärkeää.

Palvelukokemus on parhaimmillaan silloin kun se on näkymätön

Parhaimmillaan palvemuotoilulla ollaan pystytty ymmärtämään asiakasta niin hyvin, että päästään tilanteeseen, jossa asiakas ei näe mistä sujuvuus johtuu, vaan kokemus ikäänkuin soljuu itsestään. Kokemus soljuu, kun se on hyvin ohjeistettu ja polku selkeästi ja tarkasti suunniteltu. Paras palvelukokemus itsessään johdattaa asiakasta eteenpäin ilman, että hän edes huomaa sitä. Muistatko tällaista kokemusta? Viimeisin mieleenpainuva kokemukseni oli, kun tilasin Woltin kautta kasvojenpuhdistusainetta ja shampoota. Tuotteet olivat kotiovella 20 minuutin päästä. Aikamoista, eikös?

 

Asiakasymmärrys- ja empatiatyökalut

Kun sinun organisaatiossasi tai kehitystiimissä halutaan saavuttaa syvempää asiakasymmärrystä, niin älä tyydy pelkkiin kylmiin faktatietoihin. Faktat on hyvä ottaa faktoina. Höystä niitä syvemmällä ymmärryksellä sukeltamalla asiakkaiden motivaatioihin, toiveisiin, tavoitteisiin, tulevaisuuteen, ongelmiin, pelkoihin ja ajatuksiin mahdollisimman kokonaisvaltaisesti.

Asiakasymmärryksen kartoittamiseen on erilaisia menetelmiä ja tietoa voidaan hankkia esimerkiksi tekemällä haastatteluita, havainnointeja, osallistamista ja kokeilemalla palvelua tai sen eri vaiheita asiakkaan tai käyttäjän näkökulmasta. Tiedon keräämisen ja analysoinnin jälkeen tietoa voidaan alkaa niin sanotusti möyhimään ja visualisoimaan. Eräs hyvä työkalu empatiatiedon visualisointiin ja koostamiseen on empatiakartta.

1. Empatiakartta

Jos haluat ymmärtää mitä asiakkaasi tai palvelun käyttäjä ajattelee, tuntee, näkee, kuulee, mutta myös tuntee ja sanoo, on empatiakartta the way to go! Se on visuaalinen työkalu, jonka avulla käyttäjä otetaan kehittämisen keskiöön. Empatiakartan avulla voit alkaa rakentamaan ymmärrystä ja mahdollisen tiimin kanssa yhteistä käsitystä käyttäjästä, hänen toiveistaan, tarpeistaan, toiminnastaan, tunteista, pelosta, haasteista ja odotuksista, jotka liittyvät palvelun käyttämiseen ja sitä kautta myös palvelun kehittämiseen. Tyypilisesti empatiakartta on nelikenttä, joka voidaan tehdä joko yhdestä määritellystä käyttäjästä tai vaihtoehtoisesti myös koostaen usean käyttäjän tiedot yhteen karttaan. Empatiakartta on yksi työkalu asiakasymmärryksen kartuttamiseen empaattisesti. Kun ensimmäinen versio empatiakartasta on saatu valmiiksi, on hyvä ajatella sitä kuitenkin vain niin sanotusti iteroitavana dokumenttina, joka kehittyy jatkuvasti. Oppimisen ja asiakasymmärryksen kerryttäminen pitäisi jatkua agendalla läpi projektin tai hankkeen.

Empatiakartta wide

Empatiakartan hyödyntäminen käyttäjäpersoonien rikastamiseksi ja arvon määrittelyyn

Itse tykkään ajatella, että empatiakartan avulla pääset hieman syvemmälle inhimillisiin tarpeisiin ja kokemuksiin, joihin esim. kyselyillä ei voida päästä. Empatiakartta on mainio työkalu, kun halutaan rikastuttaa esimerkiksi käyttäjäpersoonia. Lisäksi, empatiakartta tarjoilee mainion lisän liiketoiminnan mallintamiseen käytettävän työkalun business model canvasin työstöön. Empatiakartan avulla pystytään muun muassa kartoittamaan paremmin mitä arvoa liiketoiminta voi tarjota asiakkaalle.

2. Tunnepolku osana asiakaspolkua

Empatiakartta auttaa tunnistamaan asiakkaan tai käyttäjän tunteita, haasteita, pelkoja ja niin edelleen, tarjoaa se myös -joskus jopa ikäänkuin tarjottimella – mahdollisuuksia. Mahdollisuuksia palvelun kehittämiseen, joita esimerkiksi kilpailevat toimijat eivät ole hiffanneet. Asiakasymmärrys ja empatisointi mahdollistaa sitä käyttäville yrityksille ja organisaatioille kilpailukykyä.

Empatiakartta tarjoaa näkemyksiä siihen, että missä kohtaa asiakaspolkua jokin tunnetila on huono. Lähestynkin itse usein asiakasymmärrystä visualisoimalla asiakaspolun ja määrittelen eri vaiheet ja kokemukset polulle. Höysteenä päälle, kuten vegaaninen lemppariparmesaanin korvikkeeni, lisään tunnepolun palvelupolun rinnalle. Visualisoitu tunnepolku-höysteinen asiakaspolku auttaa tiedon jakamisessa tiimin, sidosryhmien, asiakkaan tai muiden projektissa olevien välillä. Polku auttaa näkemään ja kyseenalaistamaan mitä asiakas kokee kussakin palvelupolun vaiheessa ja miten toivoisimme hänen tuntevan? Miten voimme muuttaa palvelua käytettävämpään suuntaan? Nämä ovat kysymyksiä, jotka nostavat uusia ratkaistavia kohteita usein muotoiluprosessin agendalle. Asiakaspolun avulla voidaan alkaa miettimään proaktiivisesti, miten polulla ilmeneviä tunnedroppeja voidaan muuttaa positiivisemmiksi, ja ideoida niihin ratkaisuja.

Asiakaspolkua visualisoidessa on tärkeää ymmärtää, että mitkä sidosryhmät vaikuttavat siihen ja asiakkaan tunnekokemukseen. Kokemuksemme tuotteesta tai palvelusta voi muuttua joko positiivisempaan tai negatiivisempaan suuntaan, riippuen miten esim. kuljetusfirma hoitaa oman osansa asiakkaan palvelupolusta.

Tunnepolku asiakaspolulla

Työkalujen soveltaminen

Minulta kysytään aina aika-ajoin, että mistä tietää, että mitä palvelumuotoilun työkalua kannattaa käyttää milloinkin? Tähän vastaan usein, että se riippuu että millaista lopputulosta ja tietoa halutaan kerätä. Kannustankin rohkeasti kokeilemaan erilaisia menetelmiä ja löytämään itselle ja tilanteeseen toimivammat tavat. Paras lopputulos mun kokemuksen mukaan syntyy silloin kun erilaisia palvelumuotoilun työkaluja, menetelmiä ja ns. kylmiä faktoja sovelletaan ja yhdistellään.

Jos haluat oppia palvelumuotoilun yleisimmät työkalut ja peruspilarit, niin tsekkaa Palvelumuotoilun perusteet -valmennuksemme.

Muita artikkeleita

Joonas Pajunen
Blogi
Miten ja miksi rakentaa toimiva DevOps-tiimi?

Kiinnostuitko?

Tuike Järvi

Tuike Järvi

Chief Experience Officer

040 059 2123
tuike.jarvi@fraktio.fi
Joonas Pajunen

Joonas Pajunen

Toimitusjohtaja

050 382 3488
joonas.pajunen@fraktio.fi
Petteri Hellgren Fraktio

Petteri Hellgren

Chief Growth Officer

045 279 3970
petteri.hellgren@fraktio.fi