Hyppää sisältöön
Fraktio
Asiakaskokemus

Hyödynnä palvelumuotoilua palveluiden kehitystyössä

Satu Heikinheimo

Fraktio
DesignYrityskulttuuri

Oletko ollut projektissa, jossa ihmisillä on ollut eri lähtökohtia kehitystyöhön ja yhteistä suuntaa ei tahdo löytyä? Haluaisitko hyödyntää omaa ja kollegoittesi luovuutta ja heivata turhat palaverit ja sen sijaan keskittyä ketterään ja dynaamiseen etenemiseen kustannustehokkaasti ja matalammilla riskeillä? Muotoilun menetelmillä, kuten muotoiluajattelulla ja palvelumuotoilulla, kehitystyö helpottuu huomattavasti. Muotoilun menetelmät auttavat sinua ja tiimiäsi keskittymään oikeisiin haasteisiin ja tekemään kehitystyötä fiksusti ja ketterästi.

Asiakaskokemus on tunneasia

Muistuta mieleesi joku sinulle rakas palvelu(kokemus), josta haluaisit aina jakaa muille? Milloin viimeksi käytit palvelua ja millainen fiilis sinulle jäi siitä? Tällaisia palveluita myös sinä ja tiimisi voisit olla luomassa tähän maailmaan tai ainakin palveluita, josta jää yhtä hyvä fiilis.

Meillä jokaisella on kokemuksia palveluista ja tuotteista. Jotkut näistä ovat positiivisella tavalla mieleenpainuvia ja sellaisia, joista haluamme jakaa muille. Suorastaan suositella ja somettaa. Olemme niistä innoissamme ja ne luovat meihin ikäänkuin vahvan tunnesiteen. Jotkut kokemuksistamme ovat negatiivissävytteisiä ja jäävät leijailemaan todellisuuteemme niin, että se aiheuttaa meissä välttelyä.

Palvelumuotoilu, eli tuttavallisemmin pamu, tarjoaa työkaluja palveluiden ja liiketoiminnan kehittämiseen tarkastelemalla palveluprosessia asiakkaan silmin. Palvelumuotoilua voi hyödyntää esimerkiksi palvelujen ja digitaalisten ratkaisujen suunnittelussa sekä työelämän muutos- ja kehitystehtävissä. Ajattelemme joskus tuotteita vain tuotteina, vaikka nykypäivänä tuotteita olisi hyvä ajatella palveluina ja linkityksinä laajempaan arvonluontiin ja asiakaskokemukseen.

Ymmärrä asiakkaitasi ja ratkaise aitoja ongelmia

Maailma on täynnä upeita palveluita ja tuotteita, mutta miksi asiakkaan tulisi käyttää juuri sinun palveluasi tai tuotettasi? Sama tuote, eri kokemus – missä ero? Ero muodostuu brändikokemuksesta, jonka tärkeä osa asiakaskokemus on. Ihmiset haluavat ostaa kokemuksia, tiettyä tunnetta ja arvoa. Tunteet vaikuttavat ihmisten päätöksentekoon valtavasti ja puhutaankin usein myös tunnejohtamisesta. Jotta pystyt vaikuttamaan asiakkaan tunteisiin, on sinun ensin ymmärrettävä ketä asiakkaat todellisuudessa ovat, ymmärtää heidän haasteitaan, kokemuksiaan ja toivetilojaan.

Jotta voit luoda aidosti merkityksellisiä ja käytettäviä palveluita, on ensiarvoisen tärkeää perustaa kehitystyö dataan, niin kylmään kuin pehmeään dataan. Palvelumuotoilun avulla saat ymmärryksen asiakkaistasi ja luovut joskus mutuun perustuvista olettamuksistasi. Kun asiakas on huomioitu kehitystyössä ovat riskit alhaisemmat ja todennäköisyys, että asiakas käyttäisi palveluasi korkeampi.

Kukaan ei halua käyttää aikaa ja resursseja turhaan ja suunnitella jotain, jota kukaan ei koskaan tule käyttämään. Palvelumuotoilu auttaa tiimejä ja organisaatioita kehittämään aidosti merkityksellisiä palveluita. On paljon halvempaa huomata virheet hankkeen alkuvaiheessa, kun lähteä muuttamaan asioita myöhemmin kun ollaan jo todella pitkällä ja syvällä kehitystyössä. Palvelumuotoilun avulla voidaan varmistaa, että asiakkaalle tai loppukäyttäjälle toimitettava arvo on oikeaa. Pamu katsoo palveluiden kehittämistä asiakkaan perspektiivistä, joka parhaimmillaan tuo asiakkaan mukaan osaksi prosessia jo mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Jos asiakas ei ole mukana kehitystyössä, riskit epäonnistua kasvavat ja voidaan mennä aivan metsään kehityksessä. Monen ihmisen työ voi pahimmillaan valua hukkaan. Palvelumuotoilu ottaa prosessin aikana huomioon myös sen, miten yritys tai palveluntarjoaja kohtaa asiakkaansa.

Palvelumuotoilu avaa kehitystyölle uusia mahdollisuuksia

Vaikka jokainen työntekijä organisaatiossasi kävisi palvelumuotoilu-valmennuksen, vaatii toimintamallien ja haasteiden ratkaisemisen lähtöpiste uudenlaista mindsettiä ja tapoja tehdä sekä ajatella. Palvelumuotoilun ottaminen osaksi toimintaa vaatii ajattelumallien muutosta. Kehitystyön yleisimpiä esteitä ovat siilot, viestinnän puute eri liiketoimintayksiköiden sisällä, kyky luoda yhteinen näkemys ja epäselvyys vastuissa. Niin eri sidosryhmiä ei osallisteta ja prosessi viedään ikään kuin näennäisesti loppuun ja oppiminen päättyy. Näihin palvelumuotoilun menetelmät tuovat helpotusta ja kehitystyö alkaa rullaamaan kuin kauppakärryt lähimarketissa.

Vanha tuttumme Nokia perusti vahvasti toimintansa suunnitelmiin, joihin investoitiin valtavasti rahaa. Suunnitelmien sijaan palvelumuotoilu kannustaa kokeiluihin ja testauksiin, jolloin kehittäjänä sinä saat nopeasti palautetta oikeilta, aidoilta käyttäjiltä.

Heivaa siilot tai ainakin kevennä niiden vaikutusta kehitystyöhön

Erityisesti suurissa yrityksissä ilmenee siiloutumista. Markkinointi vastaa tiettyihin kysymyksiin, tuotanto toisiin kysymyksiin ja eri liiketoimintayksiköt omiin kysymyksiinsä. Jotkin kysymykset jäävät vastaamatta, koska ne eivät kuulu kenenkään tehtäviin. Tämä liittyy usein organisaation kykyyn mahdollistaa hyvä asiakaskokemus ja heidän kykyynsä kehittää sitä. Siiloutuminen tarkoittaa palvelumuotoilun perspektiivistä sitä, että kehitystyö ei ole kovinkaan ketterää.

Usein siiloissa ei kyetä näkemään kokonaisuuksia yhtä laajasti kuin siilottomissa organisaatioissa. Palvelumuotoilun on todettu rikkovan siiloja. Sen avulla organisaatiot kuulevat eri yksiköiden kokemuksia, ideoita ja pystyvät viestimään nopeammin ja tehokkaammin kehitykseen liittyvistä asioista. Palvelumuotoilu paikantaa ja selventää haasteet neutraalisti asiakkaan perspektiivistä, joita nämä siilot saattavat palvelu- tai asiakaspolulle aiheuttaa. Käytännön tekemiseen ja ongelmanratkaisuun suunniteltujen työkalujen ja menetelmien kautta muotoiluajattelu ja palvelumuotoilu auttavat ihmisiä tulemaan yhteen ja parantamaan asiakaskokemusta yhteistuumin. Nämä on hyvä pitää mielessä, kun viet palvelumuotoilun työkaluja organisaatioosi.

Jokainen muutos lähtee pienistä teoista. Ole rohkea ja just do it!

Tutustu palvelumuotoiluvalmennuksiimme.

Muita artikkeleita

Touko Päivänsalo
Blogi
Toukon TET-viikko Fraktiolla

Kiinnostuitko?

Joonas Pajunen

Joonas Pajunen

Toimitusjohtaja

050 382 3488
joonas.pajunen@fraktio.fi
Petteri Hellgren Fraktio

Petteri Hellgren

Chief Growth Officer

045 279 3970
petteri.hellgren@fraktio.fi