Hyppää sisältöön
Fraktio

Onnistu asiakastutkimuksessa – näin teet hyvän haastattelun

Satu Heikinheimo

Fraktio
BisnesDesign

Oletko miettinyt, miten voisit lähteä tekemään asiakastutkimusta? Kuinka selvittää asiakkaiden tai loppukäyttäjien haasteita ja toiveita olemassaolevan tai kehitettävän palvelun, sisällön tai prosessin suhteen? Asiakaslähtöiseen kehitystyöhön kuuluu asiakas- tai käyttäjäymmärryksen kartuttaminen. Tapoja on useita, mutta uskallan sanoa, että suunnittelemalla ja toteuttamalla hyvän haastattelun pääset todella pitkälle. Tässä blogissa jaan parhaat, Fraktiolla hyväksi todetut, vinkit ja menetelmät hyvän haastattelun toteuttamiseksi.

Näin valmistelet hyvän haastattelun

1. Jos teet asiakasymmärrystyötä asiakkaalle, sovi asiakkaasi kanssa haastateltavaksi henkilöitä, jotka ovat tekemisissä ratkaisevan haasteen kanssa. Jos teet sisäistä projektia, kehität esimerkiksi sisäisiä prosesseja tai haluat ymmärtää tietyn kohderyhmän haasteita, valitse haastateltavat tiimisi kanssa yhdessä.

Jos haluat saada nopeasti syvällistä, teknistä tai esim. alan tulevaisuuteen liittyvää tietoa tietystä aihealueesta, suosittelemme tekemään asiantuntijahaastatteluita.

2. Määritä kuinka haastattelut halutaan dokumentoida. Halutaanko, että haastattelut nauhoitetaan? Tai jos haastattelussa on mukana kaksi haastattelijaa, sopikaa kuka toimii kirjurina.

3. Sovi haastateltavien kanssa haastatteluajat.

4. Määritä asiakkaan kanssa, mitä haluat oppia kultakin käyttäjäryhmältä ja valmistele kysymys sapluuna rungoksi.

Haastattelun aikana

5. Haastattelun alkaessa, kerro ensin haastateltavalle kuka olet, haastattelun tarkoitus ja projektin tavoitteet.

6. Haastatteluilmapiiri on ensiarvoisen tärkeää, jotta haastateltavalla on turvallinen ja rauhallinen olo. Pyri luomaan leppoisa ja rento tunnelma, vaikka haastatteluaika olisikin tiukkaan rajattu.

7. Jos mahdollista, haastattele käyttäjää ympäristössä, jossa hän käyttää palvelua.

8. Haastattelun aikana on tärkeää, ettet ohjaile haastateltavaa liikaa. Anna hänen viedä keskustelua omaan tahtiinsa ja kertoa mitä hänellä on kerrottavana. Älä kuulustele tai tykitä kysymyksiä toisensa perään. Tärkeintä on, että haastateltava pääsee jakamaan omia kokemuksiaan, joista yleensä rönsyilee herkullisia sivutietoja, joista on hyötyä palvelukehityksessä.

9. Pyri lukemaan haastattelutilannetta myös ns. rivien välistä. Pyri lukemaan haastateltavan eleistä hänen piileviä tarpeitaan.

10. Jos palvelusta on olemassa kuvamateriaalia tai muuta visuaalista materiaalia, näytä niitä haastateltavalle. Visuaaliset konkreettiset asiat voivat helpottaa ajatusten selittämistä, ja ne voivat inspiroida keskustelua syvemmälle tasolle.

Haastattelun päätteeksi

11. Haastattelun päätteeksi kiitä haastateltavaa ja pidä hänet ajan tasalla projektin etenemisestä, jos se on hänelle olennaista.

Vinkkejä hyvään haastatteluun

5 x miksi
Kun haastateltava kertoo sinulle haastattelun aikana jotain, josta haluaisit kuulla lisää, on olemassa muutamia tapoja kaivautua syvemmälle. Jotta pääset lähemmäs haasteen perimmäistä syytä, voit kysyä viisi kertaa peräkkäin “miksi?”

Esimerkiksi:

– “En tunne ketään ohjelmistoalalta.”
– ”Mikset?”
-“Olen markkinointialalla ja en tapaa koodareita missään.”
-”Mikset?”
-“En ole yhtään tekninen ihminen.”
-”Mikset?”
-”En tiedä alasta oikeastaan mitään muuta, kuin että se kiinnostaa minua, koska monet IT-alan yritykset tekevät asioita eri tavalla ei-hierarkisesti.”
-”Mikset?”
-”Opintojen aikana tein html sivut, mutta se jäi siihen, kun kaikki ATK-ihmiset oli miehiä.” -”Miksi?”
-”Olen aina luullut ettei minusta ole ohjelmistoalalle, mutta nyt minusta tuntuu että haluan siirtyä IT-puolelle. Mutta en tiedä missä tapahtumissa, sivustoilla saati sitten miten voisin tutustua ohjelmistoalan asiantuntijoihin ja verkostoitua heidän kanssaan.”

Tarkentavat kysymykset
5 x miksi on mainio tapa päästä syvemmälle haastattelussa. Tämän lisäksi on muutamia hyviä kysymyksiä, joiden avulla pääset tarkentamaan haastateltavan antamia vastauksia. Hyviä tarkentavia kysymyksiä ovat:

  • Kertoisitko lisää, miten..
  • Osaatko sanoa, miksi niin tapahtui..
  • Mitä tarkoitat tällä..
  • Kuinka kuvailisit asiaa x vielä tarkemmin..
  • Kerro edellisestä kerrasta kun… kuinka kuvailisit sitä..
  • Kuinka tärkeässä roolissa … on …
  • Mikä on asia x merkitys..
  • Mikä yhteys on asialla x ja asialla y
  • Mitä seurauksia ja lopputulemia syntyy, kun/jos..
  • Vertaile.. tuote/palvelu x ja tuote/palvelu y..
  • Mitä eroa on…
  • Mitä yhteistä/samankaltaisuutta on tuote/palvelu x ja tuote/palvelu y välillä?

Prosessin visualisoiminen voi tuoda haastatteluun syvyyttä

Kaikki haastateltavat ovat uniikkeja yksilöitä ja heillä on erilaisia ominaisuuksia. Jotkut ihmisistä ovat luontaisesti visuaalisempia kuin toiset ja toiset näkevät asiat esimerkiksi lukuina. Jos sinulla on mahdollisuus ottaa haastatteluun mukaan esimerkiksi palveluprosessi visualisoituna tai kaaviona, voi haastattelun kannata olla antoisaa, että haastateltava merkkaa siihen suoraan kommentteja, haasteita ja ideoita. Hän voi samalla kertoa niistä sinulle ja saat kattavaa ja tärkeää käyttäjäymmärrystä oikeassa konktekstissa vuorovaikutuksineen eri tahojen tai esimerkiksi järjestelmien kanssa. Näin voit saada haastatteluun lisää syvyyttä.

Mitä kannattaa välttää haastattelun aikana?

Kyllä ja ei vastaukset
O ou, kyllä ja ei vastaukset toimivat kun haluamme tietää tarkalleen mitä käyttäjä ajattelee. Kyllä ja ei vastaukset toimivat kotona, kun haluat tietää haluaako perheenjäsen sopan kanssa leipää vai ei, mutta käyttäjäymmärryksen kartuttamiseksi kuvailevat vastaukset, tarinat ja kokemukset ovat arvokkaampia. Haastatteluiden tarkoituksena on oppia käyttäjästä mahdollisimman paljon, joten muotoile kysymykset sellaiseksi että saat kattavia vastauksia.

Hähmäisyys
Mitä hähmäisempi tai vaikeasti ymmärrettävä kysymyksesi on, sitä vaikeampi siihen on vastata. Keskity luomaan kysymyspatteristo, johon itsekin osaisit vastata etkä joudu miettimään että mitähän kysymyksellä tarkoitetaan.

Ohjaileminen
Sinulla on elämässä monta tilannetta, jossa pääset ohjaamaan ja kontrolloimaan. Haastattelut eivät ole paikka tälle. Haastattelut ja keskustelut ovat paikkoja, joissa sinun haastattelijana pitää antaa haastateltavalle tilaa. Älä johda, vaan kysy kysymyksiä keskustelevaan tyyliin. Älä jaa omia kokemuksia, ellei se ole haastattelun tunnelman vuoksi olennaista. Älä ohjaile haastateltavan vastauksia tuuppaamalla häntä kysymysasettelujen kautta tiettyyn suuntaan.

Lataa ilmainen haastattelupohja käyttäjätutkimusten tekemiseen.

Lataa käyttäjätutkimuspohja

Haluatko oppia hyödyntämään muotoilun menetelmiä työssäsi? Tutustu valmennuksiimme 

Muita artikkeleita

Touko Päivänsalo
Blogi
Toukon TET-viikko Fraktiolla

Kiinnostuitko?

Joonas Pajunen

Joonas Pajunen

Toimitusjohtaja

050 382 3488
joonas.pajunen@fraktio.fi
Petteri Hellgren Fraktio

Petteri Hellgren

Chief Growth Officer

045 279 3970
petteri.hellgren@fraktio.fi