Koronapandemia tyhjensi toimistot ja siirsi monet työskentelemään kotoaan käsin keväällä 2019. Tämän seurauksena niin suunnittelijat – itseni mukaan lukien – kuin tiimit ovat joutuneet mukauttamaan työtapojaan. Käyttäjälähtöistä suunnittelua on tärkeää vaalia vallitsevista olosuhteista huolimatta, mutta miten se onnistuu, kun käyttäjätestien järjestämistä toimistolla tai käyttäjien luona vierailua tulee rajoittaa? Mitä työkaluja tähän voi hyödyntää? Olenkin reflektoinut omia kokemuksiani poikkeusajalta ja koonnut vinkkejä käyttäjätutkimuksen tekemiseen etänä.
“UX without users is not UX”
Menestyvää tuotetta tai palvelua ei voi luoda ilman, että käyttäjät tuodaan mukaan kehitysprosessiin. Käyttäjätutkimus on keskeinen osa hyvää designia, ja se mahdollistaa käyttäjien haasteiden ymmärtämisen sekä heidän arjen helpottamisen poistamalla kitkaa ja luomalla arvoa. Käyttäjien osallistaminen pienentää riskejä epäonnistua ja edesauttaa myös liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttamista.
Käyttäjien ymmärtäminen ja heiltä saatu palaute auttavat varmistamaan, että olemme oikealla tiellä. Perustelluinkin konsepti tai käyttöliittymä on aina korkeintaan hyvä arvaus ennen kuin sen toimivuus on validoitu oikeilla käyttäjillä.
Käyttäjälähtöisen suunnittelun menetelmiä ovat mm.:
- Haastattelu: Yksittäisiä käyttäjiä haastatellaan syvemmin tietystä aiheesta, kuten motiiveista käyttää palvelua tai tuotetta
- Käyttäjätesti: Käyttäjä saa suoritettavakseen joukon tehtäviä käyttäen joko prototyyppiä tai valmista tuotetta/palvelua.
- Etnografinen kenttätutkimus: Käyttäjää havainnoidaan oikeassa kontekstissa ja ympäristössä.
- Korttilajittelu: Käyttäjä saa tehtäväkseen organisoida esim. palvelun osasia ryhmiksi ja kokonaisuuksiksi.
Voit lukea lisää käyttäjätutkimuksen menetelmistä Nielsen Norman Groupin sivuilta.
Yleensä (laadullista) käyttäjätutkimusta tehdään fyysisesti samassa tilassa käyttäjien kanssa. Tosin esimerkiksi eri maihin hajautunut tiimi tai kansainvälinen kohderyhmä voi tehdä tässä poikkeuksen. Pitkittynyt pandemia on kuitenkin pakottanut monet etsimään uudenlaisia vaihtoehtoja. Minkälaista käyttäjätutkimuksen tekeminen sitten on etänä?
Kuva: Käyttäjätesti Fraktion toimistolla. Fasilitoija on käyttäjän kanssa erillisessä dedikoidussa käyttäjätestihuoneessa, kun muu tiimi havainnoi tilannetta videon välityksellä ja tekee muistiinpanoja.
Etäkäyttäjätutkimuksen hyödyt
Käyttäjähaastatteluita ja -testejä on varsin nopeaa ja edullista järjestää etänä. Ihmisten ei tarvitse matkustaa paikan päälle eikä erillisiä tiloja tarvitse varata, joten tapaamiset on helpompi mahduttaa kalentereihin. Matkustuksesta ei myöskään aiheudu menetettyä työaikaa tai lisäkuluja.
Etätutkimus antaa oivan mahdollisuuden maantieteelliseen hajauttamiseen. Esimerkiksi omassa projektissani asiakkaan mobiilisovelluksella on käyttäjiä ympäri Suomea. Normaalioloissa kaikkien heidän ei olisi ollut mahdollista tulla toimistollemme tapaamista varten, mutta nyt pääsimme kuulemaan käyttäjiä niin Helsingistä kuin Seinäjoelta ja Kuopiostakin. Tämä mm. auttoi ymmärtämään käyttäjien erilaisia lähtökohtia käyttää sovellusta ja palvelua.
Minulle jäi erityisen hyvin mieleen se, kun yksi jututtamistani käyttäjistä oli pukeutuneena työvaatteisiin ja osallistui haastatteluun omasta autostaan työmaan pihasta työpäivän jälkeen. Hänen, kiireistä ja liikkuvaa työtä tekevän LVI-alan yrittäjän, ajatusten ja kokemusten kuuleminen olikin erityisen arvokasta projektimme kannalta.
Etäkäyttäjätutkimuksen ongelmat
Etänä tehtävä käyttäjätutkimus aiheuttaa myös omat haasteensa. Esimerkiksi etnografista kenttätutkimusta ei käytännössä voi tehdä etänä, koska se vaatii käyttäjän kanssa samassa tilassa olemista.
Etenkin käyttäjätesteihin on hyvä varata tavallista enemmän aikaa, sillä sovelluksia, laitteita ja Internetiä käytettäessä tekniset ongelmat ovat aina läsnä. Sovellukset voivat toimia epäluotettavasti ja heikko nettiyhteys voi aiheuttaa äänen ja videon pätkimistä. Kaikilla ei välttämättä ole tarvittavia laitteita (esim. tietokone + web-kamera), minkä takia käyttäjien rekrytointi voi olla työläämpää. Myös uusien työkalujen, kuten videopuhelusovelluksen tai prototyypin käyttöönotto voi aiheuttaa haasteita, sillä kaikki ihmiset eivät ole yhtä teknisesti orientoituneita.
Kenties suurin miinus liittyy kuitenkin käyttäjien kanssa vuorovaikuttamiseen. Pätkivä netti voi aiheuttaa tahatonta päälle puhumista, mikä vaikuttaa tunnelmaan. Videon välityksellä ihmisen kehonkielen ja eleiden tulkinta on vaikeaa, ellei jopa mahdotonta. Tilannetta voi olla vaikeampaa lukea: milloin on sopiva hetki esittää jatkokysymys tai auttaa käyttäjää ongelmatilanteessa? Mitä hiljaisuus tarkoittaa? Viekö käyttäjän huomion jokin asia, joka ei näy videon tai ruudunjaon välityksellä?
Koska etätestiin voi liittyä kotoa tai omalta toimistolta, kynnys osallistua voi olla matalampi. Mutta ehkä myös kynnys perua osallistuminen viime hetkellä on matalampi, jos kalenteriin tuleekin tärkeämpi meno?
Hyödynnä näitä työkaluja
Käyttäjähaastatteluiden ja -testien järjestäminen etänä on varsin helppoa videopuhelun välityksellä. Käyttäjiä rekrytoidessa on kuitenkin hyvä varmistaa, että heillä on käytössään tarvittavat laitteet. Monissa videopuhelusovelluksissa on tallennusmahdollisuus, minkä ansiosta muistiinpanojen kirjoittamisen sijaan fasilitoija voi keskittyä olemaan tilanteessa läsnä. Tallenteen voi myös jakaa muulle tiimille jälkikäteen. Muista kysyä käyttäjältä lupa ennen tallennuksen aloittamista.
Videopuheluihin sopii hyvin esim. Google Meet, Zoom, Whereby tai Teams. Pääasia, että videopuhelun voi tallentaa. Kannattaa myös pyrkiä minimoimaan kaikki tekninen säätö. Olisi hyvä, jos tapaamiseen osallistuvan käyttäjän ei tarvitsisi asennella uusia sovelluksia tai selain-plugineja.
Korttilajitteluun voi käyttää videopuhelun ja Muralin tai Miron yhdistelmää. Nämä työkalut ovat kuin virtuaalisia post-it-tauluja, joita voi hyödyntää myös monenlaisissa etätyöpajoissa. Olemme käyttäneet Muralia onnistuneesti niin Design Sprinteissä kuin retroissakin.
Käyttäjätesteissä käyttäjä suorittaa tehtäviä yleensä prototyyppiä käyttäen. Verkkopalveluiden tai -sivustojen tapauksessa etänä suoritettava testi ei aiheuta juurikaan päänvaivaa, koska käyttäjä voi aukaista esim. Figma- tai InVision-proton selaimessa tietokoneellaan ja jakaa sen videopuhelussa.
Kuva: Mobiilisovelluksen etäkäyttäjätesti käynnissä
Mobiiliappeja testatessa tilanne on hieman mutkikkaampi, jos tavoitteena on, että käyttäjä avaa prototyypin puhelimellaan, ja että kokemus vastaisi oikean mobiilisovelluksen käyttöä. Monet suunnittelu- ja protoilutyökalut tarjoavat oman mobiilisovelluksen, jonka kautta prototyypin katselukokemus vastaa paremmin todellisuutta. Mutta kuinka järjestää prototyypin jakaminen videopuhelussa?
Tähän on olemassa ainakin kaksi vaihtoehtoa:
-
- Käyttäjä voi asentaa esim. Google Meetin myös puhelimeen ja liittyä videopuheluun sekä tietokoneella (ääni + video) että puhelimella (prototyypin/ruudun jako).
- Käyttäjä voi avata Figma-prototyypin puhelimensa Internet-selaimessa, ja fasilitoija voi seurata käyttäjän liikkumista protossa reaaliaikaisesti tietokoneellaan Figman Presentation View -tilassa. Fasilitoija voi taas jakaa tämän omalta ruudultaan videopuhelussa, jolloin sekä ääni, video, että käyttäjän liikkuminen protossa saadaan nauhalle.
Kuva: Etäkäyttäjätesteissä käyttämäni järjestely
Täydellinen etäkäyttäjätestijärjestely?
Kuulostaa täydelliseltä. Tähän tulokseen tulin, kun mietin muutama kuukausi sitten, miten järjestäisin etäkäyttäjätestit mobiilisovellusprojektissani. Halusin tehdä käyttäjien (toki myös omasta) testikokemuksesta mahdollisimman vaivattoman: heidän tarvitsisi vain tulla paikalle tilien luomisen, sovellusten asentamisen ja turhan säätämisen sijaan. Testasin järjestelyä parinkin kollegan kanssa, ja kaikki vaikutti olevan kunnossa.
Ensimmäistä testiä tehdessä suunnitelma toimi kuin rasvattu. Olin ohjeistanut käyttäjän jo etukäteen, joten hän oli valmistautunut ja tiesi mitä odottaa. Ääni ja video toimivat hyvin, samoin prototyypin jako. Puolituntisen loppuhetkillä tietokoneeni kuitenkin jäätyi täysin: akku oli kuihtunut tyhjiin, vaikka se oli kiinni laturissa. Ilmeisesti Figman Presentation View yhdistettynä Google Meetiin tallennuksineen oli liikaa.
Seuraava testisessio häämötti puolen tunnin päässä, joten ehdin saada tietokoneeni takaisin henkiin siihen mennessä. Päätin silti minimoida riskit ja pyytää seuraavia käyttäjiä avaamaan prototyypin tietokoneen selaimessa puhelimen sijaan, vaikkei kokemus tällöin olisi täysin realistinen. Koin sen kuitenkin pienempänä pahana (tärkeimmät testattavat toiminnallisuudet huomioiden) kuin pyytää käyttäjiä asentamaan Google Meet puhelimiinsa.
Seuraavissa testeissä ongelmia aiheutti myös yllättävä ääniyhteyden katoaminen, minkä johdosta jouduimme vaihtamaan lennosta Whereby-videopuhelusovellukseen. Tällöin en saanut enää kaikkea nauhalle, joten jouduin kirjaamaan muistiinpanoja samalla. Testit sujuivat onneksi ongelmienkin keskellä varsin hyvin, vaikka järjestely ei enää optimaalinen ollutkaan.
Opit ja vinkit
Olen ollut fasilitoimassa tai järjestämässä useampaa etäkäyttäjätutkimusta viimeisen vuoden aikana. Olin myös päässyt mukaan muutamaan etäkäyttäjätestiin jo aikaisemmin työskennellessäni kansainvälisissä hankkeissa. Tärkeimpiä oppejani tämän matkan varrelta ovat olleet:
- “Just do it.” Älä pidä poikkeusoloja tekosyynä jättää käyttäjätutkimusta tekemättä. Tätä kirjoittaessa koronarokotteiden antaminen on jo aloitettu, mutta on vielä täysin auki, kuinka kauan etätyöaika tulee jatkumaan. Onkin tärkeää olla kerryttämättä “käytettävyysvelkaa” siirtämällä käyttäjätutkimusta tulevaisuuteen.
- Rekrytoi enemmän käyttäjiä kuin on tarpeen. Etänä osallistuminen voi olla helpompaa perua viime tingassa.
- Testaa työkalujen ja laitteiden toimivuus kollegan kanssa. Käy testi läpi kokonaisuudessaan kerran tai kahdesti.
- Tee kokemuksesta mahdollisimman helppo käyttäjille. Kohderyhmäsi ja käyttäjäsi eivät välttämättä ole teknisesti orientoituneita. He voivat olla kiireisiä. Pyri minimoimaan tilien luominen tai sovellusten asentaminen tapaamista varten. Toimita käyttäjille selkeät ja kattavat ohjeet etukäteen.
- Järjestä itsellesi rauhallinen tila, jossa ei ole häiriötekijöitä. Sammuta Slack, laita puhelin äänettömälle ja sulje ylimääräiset selaimen välilehdet. Ohjeista sama käyttäjille etukäteen.
- Varaa ylimääräistä aikaa. Jos lähikäyttäjätestejä voi pitää 2 kappaletta tunnissa, niin etätesteihin kannattaa varata vähintään 15 min ylimääräistä aikaa. Jätä myös toinen vartti puskuria tapaamisten väliin. Etäsessiosta voi olla “helpompaa” myöhästyä mm. teknisen säädön tai edellisen palaverin venymisen takia. Samoin erinäiset tekniset ongelmat voivat hidastuttaa session etenemistä.
- Laadi B-suunnitelma ongelmien varalta. Suunnittele etukäteen, mitä teet, jos ääni yhtäkkiä lakkaakin kuulumasta. Miten voitte kommunikoida käyttäjän kanssa ongelmien ilmetessä? Mitä työkaluja voitte siirtyä käyttämään lennosta?
- Pyydä varafasilitoija mukaan. Toisen henkilön on hyvä olla varalla kirjoittamassa muistiinpanoja, jos videopuhelun tallennuksen kanssa tulee ongelmia.
Tuleeko etäkäyttäjätutkimuksesta normi koronan jälkeen?
Monet tahot ovat ennustaneet, että pandemian aikana kasvanut etätyön suosio jatkuu elämän palattua normaaliksi. Miten tämä vaikuttaa suunnittelijan työhön?
Monet suunnittelijat ja organisaatiot ovat saaneet kokemusta etäkäyttäjätesteistä tai -haastatteluista viimeistään kuluneen vuoden aikana, mikä on laajentanut heidän työkalupakkejaan. Tämä varmasti madaltaa kynnystä hyödyntää etätutkimusta jatkossakin, etenkin nopeuden ja edullisuuden ollessa tärkeitä tekijöitä.
Poikkeusaika on avannut suunnittelijoille entistä enemmän uusia kansainvälisiä työmahdollisuuksia, kun kokonaiset yritykset toimivat etänä, maailmanlaajuisestikin. Kehitteillä on varmasti myös sekä parannuksia nykyisiin että täysin uusia työkaluja, jotka helpottavat suunnittelijan työn tekemistä täysin etänä. Ainakin itse toivon Figman tekevän parannuksia Presentation View:n suorituskykyyn. 🙂
En kuitenkaan usko, että etänä tehtävä käyttäjätutkimus tulee korvaamaan paikan päällä tehtävää tutkimusta kokonaan, sillä teknologia ei pysty täysin korvaamaan suunnittelijan tai käyttäjätutkijan työn humaania puolta. Samassa fyysisessä tilassa ollessa fasilitoijan on helpompi lukea käyttäjän kehonkieltä, tulkita tilannetta yleisesti ja olla läsnä. Tämä on erityisen tärkeää haastavammissa hankkeissa ja esimerkiksi kehitettäessä uusia tapoja käydä vuorovaikutusta ihmisen ja laitteen tai palvelun välillä.
Kiinnostaako oppia lisää käyttäjälähtöisestä suunnittelusta?
Tutustu valmennuksiimme, jossa voit oppia mm. palvelumuotoilua ja Design Sprint -menetelmiä.
