Museovirasto
Palvelumuotoilulla parempaa asiakaskokemusta
Toimiala
Museo
Opetus- ja kulttuuriministeriön hallinnonala
Palvelut
Fasilitointi
Palvelumuotoilu
Yhteiskehittäminen
Valmennus
Opetus- ja kulttuuriministeriön alaisuudessa toimiva Museovirasto pitää huolta monimuotoisen kulttuuriperinnön säilymisestä sekä edistää sen saavutettavuutta ja avointa käyttöä.
Museovirasto on kulttuuriperinnön asiantuntija, palvelujen tuottaja ja toimialansa kehittäjä. Sen tehtäviin kuuluu museoiden tukeminen ja ohjaaminen, arkeologisen ja rakennusperinnön suojelu sekä historiallisten arkistojen ja kokoelmien hallinta. Se myös esittelee kulttuurihistoriallista kansalliskokoelmaa museokohteissaan.
Autoimme Museovirastoa määrittämään palvelukonseptin viraston digitaalisen asioinnin ja asiakaskokemuksen kokonaisuudelle sekä suunnittelemaan lupaprosessien digitalisointia.
Lähtötilanne
Museoviraston kokoelmia hyödyntää laaja ja monimuotoinen käyttäjäkunta ammattilaisia ja harrastajia, joiden tarpeet esimerkiksi materiaalien käsittelyn aineiston suhteen eroavat toisistaan. Osalle käyttäjistä riittää digitaalinen data kuva ja tieto, kun taas osa tarvitsee tutkittavakseen myös fyysisiä kokoelmia, kuten esineitä tai valokuvia. elmien fyysistä materiaalia. Museoviraston palveluiden prosessit ovat tällä hetkellä hajautuneet eri yksiköihin, mikä on vaikuttanut asiakaskokemukseen. Uuden palvelukonseptin kehityksellä pyritään parantamaan asiakaskokemusta ja yhtenäistämään prosesseja.
Museovirastossa oli tunnistettu tarve ulkoiselle avulle fasilitoimaan uuden konseptin kehitystä ja tuomaan organisaatioon palvelumuotoiluosaamista, jotta kehitysprojektin tavoitteet saavutetaan.
Tavoitteena uusi yhtenäinen palvelukonsepti
Koska Museovirastolla on niin laaja ja heterogeeninen asiakaskunta, oli projektin tavoitteena syventää Museoviraston käyttäjäymmärrystä ja kehittää yhtenäinen palvelukonsepti, joka takaisi asiakaslähtöisemmän ja sujuvamman prosessin viraston sisällä. Museovirastossa haluttiin luoda toimintamalli, jossa sekä fyysinen että digitaalinen kohtaaminen muodostaisivat yhtenäisen kokonaisuuden, ja joka olisi kehitetty digitaalisuus edellä.
Museovirasto elää jatkuvan muutoksen aikaa. Lähitulevaisuudessa viraston ja Suomen kansallismuseon kokoelmat muuttavat saman katon alle, mikä parantaa yhtenäistä asiakaskokemusta entisestään.
Palvelukonsepti syntyi haastattelujen ja työpajojen pohjalta
Palvelukonseptin kehittäminen sisälsi laaja-alaisesti asiantuntijahaastatteluja ja käyttäjätutkimuksia sekä yhteiskehittämisen työpajoja. Käyttäjätutkimuksissa tunnistettiin yleisimmät käyttäjäryhmät sekä käyttötavat ja -kanavat. Tutkimuksissa nousseiden huomioiden ja kehityskohteiden pohjalta tehtiin päätöksiä yhteiskehittämisen työpajoissa konseptin lopullisesta mallista.
Fraktion konsultit Satu Heikinheimo ja Vitali Gusatinsky saivat paljon positiivista palautetta erityisesti kyvystään tuottaa konkretiaa ja tuloksia.
Jatkotukea palveluportaalin ja prosessien digitalisoinnin suunnitteluun
Yhteistyömme jatkui palvelumuotoiluprojektin jälkeen, kun Museovirastossa huomattiin hyvää synergiaa meneillään olevien projektien välillä. Pystyimme hyödyntämään jo tehtyä asiakasymmärrystyötä toisessa, arkeologian palveluportaalin ja tietovarannon kehityshankkeessa, jossa suunniteltiin ensiaskelia arkeologian alueen järjestelmien päivitykseen.
Keskityimme arkeologian palveluportaalin ja tietovarannon kehitysprojektissa erityisesti palveluportaalin eli sähköisen asioinnin kanavaan, jossa arkeologiaan ja erityisesti kulttuuriympäristön suojeluun liittyviä lupa-asioita voitaisiin digitalisoida. Museoviraston tavoitteena on, että käyttäjät voivat tulevaisuudessa hakea esimerkiksi tutkimuslupia sekä raportoida tutkimustuloksia täysin sähköisen palvelun kautta.
Kehitysprojektissa keskeistä oli olemassa olevien viranomaisprosessien digitalisointi. Projektin aikana suunnittelimme ja visualisoimme prosessia asiakasymmärryksen pohjalta. Laajensimme jo tuotettua materiaalia, erityisesti rautalankamalleja myös arkeologian käyttötapauksilla. Näin saavutettiin Museovirastolle yhtenäiset rautalankamallit palvelujen jatkotyöstä varten.
Työkaluja omaan työhön ja organisaatiolle
Erityisen antoisaksi molempien projektien aikana koettiin Fraktion konsulttien valmentava tuki. Museovirasto pääsi kartuttamaan myös omaa osaamistaan työpajojen fasilitoinnista tulevaisuutta varten.
Ilmapiiri, jossa uskaltaa kysyä ja haastaa
Projektien tuloksiin ja yhteistyöhön on oltu Museovirastossa tyytyväisiä. Fraktiota suositellaan kumppanina erityisesti toimijoille, joilla ei välttämättä ole aiempaa kokemusta konsultoinnin ostamisesta, sillä yhteistyö koettiin helpoksi, joustavaksi ja aidosti yhdessä toimivaksi.